Anunţuri şi Evenimente

Искусство продавать неосязаемое, Маркетинг услуг в действии статья Аннаслава Яковенко, консультант, бизнес-тренер компании ProConsulting.

Помимо стандартных элементов Marketing Mix (продукт, место, цена и продвижение) в сфере услуг особое значение имеют такие элементы, как люди, материальные свидетельства и способ предложения услуг.

Маркетинг в сфере услуг получает всё большее распространение в связи с расширением самой сферы услуг, занимающей в развитых странах более 60% экономики. Кроме стандартных элементов Marketing Mix (продукт, место, цена и продвижение) в сфере услуг особое значение имеют такие элементы, как люди, материальные свидетельства и способ предложения услуг.

Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, в связи с чем руководителям следует уделять особое внимание своему персоналу. Нужно не только найти подходящего работника, но и зачастую обучить и, что наиболее важно - удержать. В данном контексте задачами маркетинга становятся выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за их выполнением. Также следует уделить особенно пристальное внимание к фирменному стилю. Необходимо разработать и внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

Услуги неосязаемы, но им всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Подобным свидетельством вполне может быть офис либо иное место оказания услуги, внешний вид персонала, предметы интерьера, сувениры. За исключением визуальных материальных свидетельств возможно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств. Всё это вместе будет формировать связь клиента с Вашей услугой и фирмой. Как Вы считаете, с чем должна ассоциироваться ваша услуга/фирма у клиента? С профессионализмом? Либо с надёжностью? А может с безопасностью?

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Многие услуги могут быть предоставлены по электронной почте либо по телефону - в отсутствии личного контакта. Не следует игнорировать такие способы оказания услуг, давайте клиентам выбор, старайтесь не стеснять их своими рамками. Увеличение видов предложения услуг позволяет привлечь новых клиентов, что влечет за собой много положительных последствий - увеличение продаж, повышение узнаваемости и т.д.

Необходимо понимать, что качество услуги сложно оценить, порой даже после её оказания. Наибольший смысл при выборе компании у большинства клиентов является цена услуги (многие искренне верят, что она прямо пропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в наибольшей степени мнения знакомых). Следствием повышенного риска при выборе фирмы является увеличение приверженности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг занимает особое место, куда более важное, чем в любой иной сфере экономики.

Научившись выявлять основные отличия услуг от материальных товаров, и эффективно использовать эти знания в продвижении услуг своей компании, менеджеры по маркетингу смогут действительно эффективно управлять маркетинговыми процессами в своей компании.


Аннаслав Яковенко, консультант, бизнес-тренер компании ProConsulting.