Anunţuri şi Evenimente

«Клиент-ориентированность – стратегия успеха»

По статистике 67% клиентов причиной смены компании называют манеру поведения сотрудников: низкое качество консультационных услуг, неудовлетворительное обслуживание, недружелюбие, отсутствие желания идти навстречу, время ожидания. И только 9% клиентов меняют компанию из-за цен, а 14%   из-за качества услуги или продукта.  

Конечно, эти цифры относительны, и все зависит от специфики бизнеса, но общую тенденцию они отражают. Сегодня большинство компаний понимают, что так называемый клиент-ориентированный подход все в меньшей степени является конкурентным преимуществом и в большей – становится нормой обслуживания, которая позволяет не отстать от компаний-лидеров.

Понятие «ориентация на клиента» относится не только к поведению сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами, но и обозначает направленность всей компании на удовлетворение потребностей клиента.
Ваша Компания уже идет по пути высококачественного сервиса? Значит ваши сотрудники, которые находятся «на передовой» общения с клиентами, должны быть профессионалами, понимающими важность каждого клиента для Компании и умеющими общаться с ним так, чтобы он снова и снова возвращался за качественным товаром/услугой и превосходным обслуживанием именно к ВАМ.


Основная цель тренинга:
• Передать участникам знания и сформировать навыки, необходимые для удержания клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним.
• Развитие умения привлекать и понимать потребности клиента.

Задачи тренинга:
• Развитие способности соответствовать рациональным запросам клиентов.
• Овладение участниками приемами, позволяющими, выявлять и понимать потребности клиента.

Результат обучения:
• Сотрудники  получат представление о роли и значении клиент-ориентированности и профессиональной этики в их работе
• Научатся определять тип клиента, отработают ряд коммуникативных навыков и умение работать с манипуляциями
• Смогут выявить свои  сегодняшние установки в работе с клиентами и заменить их на более эффективные.
Требования к группе: Участники тренинга – сотрудники, плотно осуществляющие взаимодействие с клиентом - торговые представители, специалисты по продажам, работающие с товарами FMSG – товарами быстрой оборачиваемости (продукты питания, ТНП); полевые сотрудники оптовых компаний-дистрибьюторов, ежедневно посещающие розничные торговые точки.

Программа тренинга:
1.Знакомство с типологией клиентов и их основными ожиданиями.
• отработка навыков определения типа клиентов;
• осознание ключевых моментов в ожиданиях продавца и покупателя;
•    оценка и развитие собственных возможностей в определении эмоционального состояния покупателя.

2. Концепция клиент-ориентированного подхода.
• суть клиент-ориентированного подхода  в работе;
• техники самонастроя при работе  с клиентами ;
• алгоритм установления контакта с клиентом (создание положительного первого впечатления о компании; сигналы, располагающие к контакту, установление взаимопонимания);
• сбор информации (активное слушание, техника формулирования вопросов, ловушки негативного слушания);
• предложение вариантов решения проблемы клиента, завершение контакта.

3.Применение инструментов клиентинга в работе.
• основные «страхи» клиентов;  основные «страхи» продавцов;
• элементы эффективного взаимодействия;
• слова «раздражители» и слова, помогающие пробудить интерес покупателя.

4.Клиент-ориентированный подход в нестандартных ситуациях.
• работа с трудными клиентами (работа с жалобами клиентов, барьеры в общении и способы их преодоления технология противостояния манипулированию клиентов);
• конфликтные ситуации (техники управления психоэмоциональным состоянием и поведением клиента).
Дизайн тренинга – программа построена на использовании современных методов активного обучения взрослых: мини-лекций, презентаций, деловых игр, элементных и комплексных упражнений.

Тренер:
Татьяна Барановская  - психолог-практик, сертифицированный бизнес тренер. Десятилетний опыт бизнес-консультирования в области развития и обучения персонала и тренерской деятельности. Непосредственно проводила корпоративные тренинги в организациях : «WRIGLEY», «Крафт Фудс», «Schwarzkopf &Henkel», «Jaffa», «Славутич», MOLDEXPO, Консульство Государства Израиль в Молдове,  в общественных организациях, в международных образовательных проектах и др.

Продолжительность тренинга – 2 дня (с 9.00. до 18.00)
Предусмотрены перерывы: обеденный -1 час, два перерыва по 15 мин. (по одному перерыву в утреннем и послеобеденном блоках)

Количество участников в группе – до 16 человек.
Предусмотрены перерывы: обеденный -1 час, два перерыва по 15 мин. (по одному перерыву в утреннем и послеобеденном блоках)